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酒店人事總監(jiān):六道面試一道都不能少

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上海波特曼麗嘉酒店,連續(xù)三屆折得翰威特評選的“亞洲最佳雇主”的桂冠。那么,作為國內(nèi)知名的五星級酒店的代表之一,他們選人、用人的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?筆者采訪了上海波特曼麗嘉酒店的人力資源總監(jiān)戚慶基(Lawrence)。 

  六道面試一道都不能少

  在員工的招聘挑選上,麗嘉有一套完善質(zhì)量選擇程序,每位員工都要接受六道面試,一是HR面試,二是HR標(biāo)準(zhǔn)化面試,三是部門經(jīng)理面試,四是直線上司面試,五是HR總監(jiān)面試,六是酒店總經(jīng)理面試。

  任何一個員工進入麗嘉,都要經(jīng)過這六道程序,上到管理人員,下到一線員工。當(dāng)筆者問及麗嘉是否會由于龐大的招聘任務(wù),而簡化一線人員的招聘程序時,戚慶基堅決地說:“No!彼f,在麗嘉,“選擇對的員工”非常重要,尤其是一線員工,他們直接面對客戶,他們的服務(wù)怎樣直接決定了麗嘉的服務(wù)水平和質(zhì)量。

  在六道面試中,標(biāo)準(zhǔn)化面試尤為不同,通常他們會問一些特定的問題,然后根據(jù)他們的回答,與他們經(jīng)過對上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測試整理出來的標(biāo)準(zhǔn)答案進行比較,評定他們是否符合麗嘉企業(yè)文化,是否適合這項工作。戚慶基舉了個例子,如“當(dāng)你獨處的時候,你會想什么”。當(dāng)被問及標(biāo)準(zhǔn)答案是什么時,戚慶基說這是公司機密,若報道出去,他們就沒法考察求職者了。

  熱愛酒店管理業(yè)

  作為酒店管理業(yè),有區(qū)別于其他行業(yè)不同的選人要求。熱愛酒店管理業(yè)是最基本的前提,這在招聘程序中的標(biāo)準(zhǔn)化面試中表現(xiàn)得淋漓盡致。談起這一問題,戚慶基不由自主地問了身邊的員工,當(dāng)你參加麗嘉面試時,面試官問及“你對權(quán)威人士是怎樣對待的”,你的回答是什么?這位員工說,是“尊重”。

  除了上面的標(biāo)準(zhǔn)外,不同的部門有不同的要求,如客戶服務(wù)員等一線部門,要求善于與人溝通,人力資源則要求有高度的信任感,銷售部要求能不斷地接受新的挑戰(zhàn)。

  有關(guān)內(nèi)部員工的提升,麗嘉首先考察的是員工是否履行和很好地實踐了麗嘉的理念和信條,在麗嘉,員工是否符合企業(yè)的文化至關(guān)重要。其次,考察的是員工工作能力和管理能力,像是否達到了營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),是否能激發(fā)鼓勵員工等。如,人力資源部,包括培訓(xùn)、績效考核、招聘等多項職能,作為這個部門的負(fù)責(zé)人,并不需要各項職能樣樣精通,關(guān)鍵是能否激勵部門的員工,出色地完成不同的工作。

   當(dāng)被問及對準(zhǔn)備加入波特曼麗嘉的求職者有什么建議時,戚慶基說,“如果你不想努力工作,那么不要到我們酒店”,“如果你想為客人提供好的服務(wù),那么請到我們酒店”。在麗嘉,不同于其他行業(yè),你為客人提供的服務(wù),會第一時間得到反饋,榮譽感非常強。

  對于剛剛出道的應(yīng)屆畢業(yè)生,戚慶基給他們的建議是,不要想馬上就獲得別人的尊重、較高的職位、好的發(fā)展機會、豐厚的回報,不管在什么企業(yè),努力工作、努力學(xué)習(xí)適應(yīng)社會是第一位的。

  強化波特曼理念提升自我

  員工培訓(xùn)每年平均高達150小時

  在每個員工的口袋里,都有一張信條卡,里面包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務(wù)的三個步驟、員工基本守則五個部分,其中員工的基本守則是20條。

  據(jù)內(nèi)部的員工介紹,每天學(xué)習(xí)基本守則中的一條是員工的必備功課。當(dāng)20條學(xué)完了之后,再從頭學(xué)起,周而復(fù)始,從不中斷,目的是讓公司的philosophy根置到每一位員工的心中。

  除了以上每位員工的必備功課外,波特曼麗嘉的培訓(xùn),包括新員工入職培訓(xùn)、21天入職培訓(xùn)、365天培訓(xùn)、3年的培訓(xùn)等。新人入崗的前幾天都要進行一個以企業(yè)文化為重點的職前培訓(xùn),另外還包括解決客人投訴的培訓(xùn)等。

  與眾不同的是,員工進入麗嘉后,不管是21天培訓(xùn)還是365天培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容是大同小異的。

  麗嘉給員工的培訓(xùn)大致可以分成兩大方面:一是價值觀培訓(xùn),“例如,新員工的入職培訓(xùn),會有兩天時間介紹麗嘉的企業(yè)文化、價值觀以及歷史”,幫助員工了解規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和正確的工作流程;二是技巧性培訓(xùn),“如某些崗位可能要求有特殊的技能”。

  據(jù)戚永基介紹,去年波特曼麗嘉一位員工至少有150個小時的培訓(xùn)課程。

  其實,在麗嘉,平時的日常工作都是很好的培訓(xùn)。如麗嘉有一份“客人投訴報告”,鼓勵員工填寫在麗嘉發(fā)生的投訴,里面會注明什么時間、為什么,如何解決等。

  為了增強員工的職業(yè)技能,波特曼麗嘉還非常重視員工的“內(nèi)部流動”,如“跨職務(wù)培訓(xùn)”和“跨部門培訓(xùn)”等,通過這樣的培訓(xùn),既可以增加員工的職業(yè)技能,還可以增強部門間的聯(lián)系。

  企業(yè)文化員工滿意度是基石

  KRA考核方式貫徹始終

  在波特曼麗嘉,每年對員工考核兩次。每位員工都有一個個人目標(biāo),考核時會根據(jù)他們的表現(xiàn)進行評估,使員工按照這條路發(fā)展下去。對管理人員和一線員工,波特曼麗嘉的考核標(biāo)準(zhǔn)市不同的。

  如在公關(guān)部,每個周采用的都是KRA的考核方式,K(Key)是這個周你要完成的最主要的工作,R(Result)是每項主要工作要達到的結(jié)果,A(Area)是每項工作完成的截止時間。若一周下來,你沒有如期完成,就要分析一下為什么沒有如期完成的原因,遇到的困難和障礙是什么。若很長一段時間,經(jīng)常不能按期完成工作,麗嘉就要考慮員工是不是能勝任這個崗位,通過“口頭通知”、“書面交流”等方式與員工進行溝通,若遲遲不能改進的話,就要考慮員工是否繼續(xù)留在麗嘉工作。

  “我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女忠誠服務(wù)”是麗嘉的座右銘。在這句座右銘里,包含兩層的含義,一是對客戶要有紳士淑女的態(tài)度,二是員工之間也要有紳士淑女的態(tài)度。

  戚慶基說,我們的員工一定要像尊重客人那樣尊重自己的同事。在為入住酒店的紳士淑女提供優(yōu)良服務(wù)的同時,不忘自己也是一個紳士淑女,自己也可以用一種優(yōu)雅的姿態(tài)對待自己的客人。其次,信任每個員工。在麗嘉,每位員工都有“一流卡”和2000美金的使用權(quán)限。員工可以在“一流卡”上寫下你的感謝、道歉、祝福,給你的同事、上級或下級,鼓勵員工發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點。2000美元則用于對客服務(wù),讓員工可以用自己的智慧為他們的客人提供最好最及時的優(yōu)良服務(wù),給員工這樣的權(quán)力,緣自一份尊重,同時信任他會充分為酒店考慮,做出正確的判斷,不會亂花一分錢。